Когда нужен свой Call-центр

Как все же понять, что вам уже нужен свой Call-центр? Если Вы интуитивно чувствуете потребность в улучшении качества обслуживания клиентов, оптимизации взаимодействия Компании с клиентом, формировании клиентской лояльности и истории взаимодействия,  то видимо он уже Вам нужен.

Когда нужен свой Call-центр.

И тогда данная статья адресована именно Вам!

Для начала давайте определимся с понятиями – чем отличается Call-центр от Контакт-Центра. По сути это одно и то же, точнее Контакт-Центр – это отвечающая современным технологическим требованиям более продвинутая версия Call-центра. Call-центр обрабатывает только голосовые вызовы клиентов (звонки), а Контакт-центр способен взаимодействовать с клиентами по различным каналам связи – голос, электронная почта, веб-чат, смс и т.п.

Контакт-центр используется для повышения качества обслуживания клиентов, снижения риска потери обращений клиентов по различным каналам связи, оптимизации затрат на телефонию, возможность получать статистические данные.

В понимании обычного человека, далекого от вопросов связи, Контакт-Центр – это центр обслуживания вызовов, где операторы принимают звонки или совершают исходящие вызовы для обслуживания обращений клиентов.

Для владельцев бизнеса и лиц, в чьей зоне ответственности продажи и обслуживание клиентов – это важнейший инструмент для улучшения качества обслуживания клиентских обращений, оценки и контроля качества работы с клиентом, а также повышения лояльности действующих и привлечения новых клиентов.

Для IT специалистов – это программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий интеллектуальную маршрутизацию вызовов, возможность взаимодействия с клиентами по различным каналам связи (голос, e-mail, веб-чат, смс), ведение записи телефонных переговоров, сбор статистических данных.

Но самое главное, с чем согласится любой из вышеперечисленных – Контакт-Центр должен соответствовать актуальным задачами взаимодействия Компании с клиентами. Это крайне важно, ведь, как показывают различные исследования в данной области и подтверждает практика, один клиент, покинувший Компанию из-за недостаточного качества обслуживания, может рассказать о своем негативном опыте 5-8 потенциальным клиентам. А удержание лояльного Клиента стоит в несколько раз дешевле, чем привлечение нового.

Как определить, нужен ли Контакт-центр именно Вашей компании? Центр обслуживания вызовов – это дань моде или реально приносящий прибыль инструмент? Это должно быть собственное подразделение, или можно воспользоваться услугами аутсорсинговых Call-центров? Какие преимущества можно получить от внедрения?

Безусловно, впервые сталкиваясь с такими вопросами, самостоятельно очень трудно разобраться и принять правильное решение.

Именно поэтому мы постарались собрать часто встречающиеся вопросы по анализу ситуации с обработкой обращений клиентов, чтобы Вы смогли определиться, нужен ли Вам собственный Контакт-центр, можно ли обойтись действующими сотрудниками или воспользоваться услугами, предлагаемыми аутсорсинговыми Call-центрами.

Вы практически приняли решение, что нужно использовать для взаимодействия с клиентами такой действенный инструмент, как Контакт-Центр.

Но вот стоит ли строить свой собственный или воспользоваться услугами аутсорсинговых Call-центров?
Небольшая шпаргалка в помощь, чтобы оценить возможности и необходимость.