Формирование имиджа интернет-магазина

Формирование имиджа интернет-магазина играет немаловажную роль в онлайн-коммерции. Ведь трафик, приходящий из социальных сетей и форумов, является наиболее высококонвертируемым. Чтобы это понять, достаточно проанализировать ход собственных мыслей, при желании что-либо купить.

Формирование имиджа интернет-магазина.

Что мы пытаемся сделать в первую очередь? Правильно, узнать мнение знакомых о качестве товара, который собираемся приобрести. Во вторую очередь, если о товаре получили положительную рекомендацию, где покупал.

Начинаем, как правило, интересоваться мы этим в офлайне, а затем переходим и на интернет-площадки (форумы, социальные сети, сайты отзывов). А по мере роста Вашего бизнеса в интернете, информация (положительная и отрицательная) в вышеназванных источниках будет накапливаться. Кстати, отрицательная больше! И не потому, что я заранее уверен, что Ваш магазин работает плохо. Вовсе нет! Все гораздо проще. Дело в том, что нормальное обслуживание клиента, воспринимается им как само собой разумеющееся (и правильно), а вот негатив как раз вызывает сильные эмоции, с непреодолимым желанием пожаловаться всему интернету.

Формирование имиджа интернет-магазина, процесс многогранный и в прошлой публикации мы уже говорили о необходимости стимулировать клиента, оставить отзыв (лучше в видеоформате) и конечно они важны, но среди отзывов, типа «хорошо обслужили» должны быть особенно яркие эпизоды, в то же время, вызывающие доверие. Как ни парадоксально это может звучать, но рискну заявить, что это могут быть именно негативные, но правильно отработанные отзывы, ведь эйфоричному  «какая уникальная фирма» мало кто поверит.

И здесь хочу привести пример из собственной покупательской практики (все описанное ниже реально, из жизни). Итак, оформил заказ на осветительную систему, для съемки видео и лампы для нее в интернет-магазине  А. Позвонили, подтвердили заказ. Я, подумав, попросил, вместо трех ламп, пять (чтобы был запас). Как оказалось впоследствии, (менеджер не сказал мне), что пяти ламп нет в наличии, но три есть.

Время поставки было заявлено как 1-2 рабочих дня. Мне явно сказали, что осветитель я получу в срок и просили ждать SMS.  Не дождавшись ее, дня через четыре, я позвонил. Тут-то менеджер «раскололся» , что ждут еще две лампы. Почему меня сразу об этом не предупредили, непонятно.  Еще раз назначили срок поставки, который снова не выдержали.

А ведь насколько лучше было бы, все сразу объяснить клиенту. Я бы согласился на три лампы и негатива не было бы. Результат — потеряна неделя и однозначно будет  негативный отзыв в Яндекс-маркете. Имидж интернет-магазина пострадал.

Но продолжение истории, еще более показательно. Не дождавшись заказа в магазине А, я заказал освещение в магазине Б. Здесь тоже не обошлось без «косяка», однако закончилось все без негатива.

Я планировал быть в городе, в районе пункта выдачи, поэтому сказал, что заберу сам. Мне обещали, что к 19.00 система будет на выдаче. Подъехав к 10 минутам восьмого, я однако был разочарован — «курьер в пути, будет через 40 минут». Но через 40 минут, все же выяснилось, что курьеру ехать еще более часа.

И тут менеджер приносит мне извинения и предлагает, в качестве компенсации, бесплатную доставку домой, на следующий день. Вроде бы мелочь, но он ей компенсировал негатив. Конечно, если бы бонус был более значимым, и результат мог бы быть ярче (в виде истории поражающей воображение, типа «такой щедрости я не ожидал»).

Конечно, для магазина подобный шаг не бесплатен, но подумайте, где еще можно взять яркий, неординарный отзыв, как не отработав с большим запасом естественно сложившийся негатив?

В заключение хочу сказать: дайте поручение, хотя бы человеку, который у Вас ведет работу с социальными сетями, находить негативные отзывы в них и обязательно их отрабатывайте. Именно они, при правильном подходе, могут стать источником самых ценных позитивных отзывов. Крупные же фирмы могут иметь и отдельного сотрудника по поиску и отработке негатива. Тогда имидж вашего интернет магазина всегда будет на высоте!