Триггеры, которые помогают заработать

Основная цель интернет магазинов — это желание заработать больше денег. И помочь в этом могут тригеры, ведь чтобы больше зарабатывать, необходимо привлекать соответствующую аудиторию и повышать конверсию этой аудитории. Это и увеличение среднего чека, и увеличение количества товаров в корзине, и так далее, и тому подобное… В совокупности все это приводит к увеличению оборота и прибыли.

Средняя конверсия российских интернет магазинов составляет 1.01%. Это означает то, что 99% пользователей интернет магазинов уходят без покупки. И это проблема. Но есть часть интернет магазинов, у которых конверсия достигает 9 и более процентов. Они реально существуют, но их единицы.

Еще одна проблема — это брошенные корзины. Человек пришел в интернет магазин, положил товары в корзину, но их не оплатил и ушел. Так поступают 64% посетителей.

Например, в США при 20% брошенных корзин – бизнес начинает паниковать. То есть у них при 20% брошенных корзин начинается паника, а у нас 64% считается нормой. У нас это норма потому, что есть такие магазины, где процент брошенных корзин составляет 90-95% и они как-то при этом существуют.

На западе конверсия составляет в среднем 2,5%, а в некоторых сегментах достигает 7%. Но и у нас есть такие уникумы, которые умудряются довести количество брошенных корзин до 5-7%. Это говорит о том, что, при правильном подходе, можно значительно увеличить продажи.

Давайте разберем так называемый «цикл покупки», что это такое и как он выглядит

Пример:

Человек приходит на работу и сильно хочет спать. Он понимает, что это чертовски мешает ему работать. Вот здесь очень важный момент – осознание проблемы. Это и есть первый этап цикла покупки. В этот момент уже можно с человеком начинать диалог и предлагать различные пути решения.

Причины сонливости пока не понятны, но можно предположить, что человек просто не выспался, потому что он живет далеко от работы. Мы еще не знаем, чего хочет сам человек, но предлагать уже можно. Другими словами, мы даем человеку различные пути решения проблемы, которую он уже вполне осознает. К примеру, человек может просто поздно ложиться спать и ему надо элементарно взбодриться. Есть хороший способ взбодриться – это выпить кофейку.

Это этап поиска решения. Есть проблема — сонливость и есть один из путей решения: сменить работу, место жительства, приходить на работу позже или пить по утрам кофе. Предположим, мы определились с выбором и решили остановиться на кофе.

На самом деле кофейная ниша очень большая. Человек начинает ее исследовать. Он сидит в интернете, спрашивает у друзей и знакомых, читает различные журналы. Он узнает, что кофе можно приготовить разными способами — это варить его в турке, пить растворимое, варить его в кофе-машине и так далее. Вариант кофе-машины оказывается наиболее приемлемым.

Далее следует детальное исследование типов кофе машин.

Оказывается, они бывают капельные, рычажковые, капсульные, классический автомат и так далее. Возникает вопрос — какую же машину выбрать. Выбор – это ключевое слово. С этого момента человек начинает сравнивать различные типы машин.

Он рассматривает все плюсы и минусы всей линейки и, наконец, останавливает свой выбор на какой-нибудь определенной модели. Следующий вопрос – это где покупать это чудо техники. Человек начинает изучать различные магазины, где можно купить именно эту модель. Здесь уже он начинает обращать внимание на цену, наличие, условия доставки, гарантийного и пост гарантийного обслуживания, сервис, отзывы, мнение друзей и так далее.

Итак, цикл покупки включает в себя:

• осознание проблемы;
• поиск решения;
• сравнение вариантов;
• покупка.

Что же нам дает цикл покупки? Он дает понимание того, по какой причине человек уходит с сайта. Не все посетители не на всех этапах обязательно покупают. Они могут просто узнавать цены, читать отзывы, смотреть ролики про товары и так далее. Статистика показывает, что около 30% пользователей согласны купить здесь и сейчас.

Остальные 70% не купят сейчас, потому что они находятся на другом этапе покупки. Что же получается – 1% конверсии, который мы имеем сейчас, и 30% покупателей, которые уже готовы к покупке. То есть 29% пользователей можно доконвертировать и они тогда будут покупать и приносить нам прибыль.

Что же делать с остальными 70%? Существуют методики многоуровневых продаж, когда на первом уровне наша задача получить лид, то есть некую контактную информацию от посетителя, с целью повторного возврата его на сайт, через его контакты.

Один из способов возврата посетителя на сайт — это персональные рассылки либо mail маркетинг. В данном случае мы знаем, что в этой сессии пользователь не совершит покупку. Наша задача в дальнейшем вернуть его на сайт. Как же понять, что пользователь не будет сегодня покупать и уйдет с сайта без покупки?

Для этого используется поведенческий алгоритм. Он показывает, как пользователь ведет себя на сайте. Остается сравнить его с тем поведением, которое характерно тем клиентам, которые, не совершив покупку, покинули сайт. Это хорошо видно по движению мышки потенциального покупателя. Остается внимательно проследить за движением их мышки и выявить общую закономерность того, когда наступает момент, когда пользователь собирается покинуть сайт. Именно теперь наша задача сделать так, чтобы он оставил нам свои контактные данные в виде адреса электронной почты.

Как мы можем получить потенциального покупателя? Во-первых, из адресной базы самого интернет магазина, в том случае, если сам посетитель уже оставлял свои данные. В данном случае у нас возникает практически идеальная ситуация: мы отловили потенциального клиента на определенном этапе цикла покупки (мы знаем, что он сейчас уйдет), у нас есть его  и именно в этот момент мы можем задействовать определенный триггер.

Но в  90% случаях, мы не знаем адрес пользователя. Некоторые интернет магазины буквально насильно принуждают своих клиентов дать им свои контакты, но, как показывает практика, это имеет в большинстве случаев обратный эффект, клиент не терпит давления, уходит, и они просто теряют вполне лояльного покупателя. Некоторые интернет магазины умудряются требовать адрес в момент, когда покупатель уже готов положить товары в корзину. В этом случае теряется более 90% клиентов.

Итак, мы знаем, что пользователь сейчас уйдет с сайта с огромной долей вероятности. Мы проследили все его предыдущие действия, провели тщательный анализ его поведения и с 99% долей вероятности можем сказать, что он сейчас покинет сайт, как и его предшественники, которые совершили те же действия. Наша задача – вернуть пользователя на сайт.

С этого момента мы начинаем прослеживать движения мышью, это наш главный показатель. Если внимательно проследить все движения мышки пользователей на сайте и найти определенную закономерность в их действиях перед самим выходом с сайта, то можно придумать очень простые решения как сделать так, чтобы пользователь отставил свои контакты.

Самый важный вопрос – что же такого нужно показать потенциальному клиенту во всплывающем окошке, чтобы его это заинтересовало именно в этот момент времени. Что это за окошко? Окошко должно быть персонифицированное и соответствовать тому циклу покупки, в котором пользователь находится. Нужно понимать, что если человек пришел просто для того, чтобы выбрать какой-то товар, он просто сравнивает и проводит анализ предстоящей покупки.

Покупать в этот момент он не готов. Это просто отследить и понять по его повторяющимся движениям из каталога в карточки товара и назад. Так обычно девушки выбирают себе платья – они постоянно переходят из раздела «платья» в «каталог» товаров и обратно.

Когда пользователь будет уже возвращаться к какому-то определенному товару несколько раз, то это говорит о том, что клиент приближается к принятию решения о покупке чего-то определенного. Если мы понимаем, что покупатель сейчас собирается покинуть сайт, ему, к примеру, нужно посоветоваться о предстоящей покупке или просто нет времени на дальнейшее изучение товаров, то именно в этот момент и нужно его информировать.

Какими могут быть варианты всплывающих окон, если человек уходит:

«Вы проявили интерес к такому-то товару, давайте мы Вас проинформируем…» — после этого должна следовать уже меняющаяся фраза согласно того, на каком цикле покупки находится покупатель.

— если человек уходит на этапе анализа цены, интересуется доставкой товара, различными сервисными функциями – то фраза может быть следующей: «давайте мы Вас проинформируем о бесплатной доставке / акции / снижении цены».

Предложенную форму заполняет в лучшем случае в пределах 20% посетителей и здесь большое значение имеет дизайн формы, ее расположение, лояльность, соответствие ее сайту и так далее.

Чтобы пользователь прочитал Ваше письмо, он должен его ждать. Этим триггерные рассылки и отличаются от обычных. В обычных рассылках открываемость писем не высока, но она существует и приносит ее владельцам свои плоды. Например, за рубежом — маркетинг приносит от 40 до 60% прибыли, у нас это значительно меньше и не все пользователи этим пользуются. Но есть письма, которых пользователи ждут с большим нетерпением. Это так называемые транзакционные рассылки, которые сообщают о различных акциях.

Триггерные рассылки – это нечто среднее между обычными и транзакционными рассылками. Триггерные рассылки подразумевают прежде всего немедленное действие, после того как пользователь дал согласие на подписку. За этим сразу следует серия писем. Триггеры — это всегда логически выверенные цепочки писем. Это технологически настроенная последовательность писем, которая учитывает Ваше действие с предыдущим письмом. Здесь следует применять 6 основных триггеров:

1. первый триггер — это приветствие. Этот триггер отправляется сразу после того, как пользователь подписался на рассылку. «Добрый день, Вы подписались на наши новости…». Приветствие — это обычно два письма, первое из которых отправляется для того, чтобы убедиться, что это действительно тот пользователь, который оставил Вам mail и подтвердил рассылку. И второе письмо — это собственно само приветствие, то есть «Привет, мы рады Тебя видеть».
2. второй триггер — это «брошенная корзина». 64% пользователей бросают корзину. Если в нужный момент клиент получил письмо о том, что он забыл свою корзину, то вероятность ее оплаты резко увеличивается. Если и в этом случае ничего не происходит, то через некоторое время отправляется письмо с просьбой посмотреть аналогичные товары, но по более низким ценам. Письмо об этом высылается не менее чем через 10-12 часов и не позднее суток.
3. третий триггер — это «подтверждение о покупке», например «Благодарим Вас за то, что Вы купили у нас миксер». Очень важно добавить сюда предложение о сопутствующем товаре: «к Вашему миксеру прекрасно подойдет чаша для взбивания со скидкой 50%, и только для Вас». Допродать какой-либо сопутствующий товар в письме «спасибо за покупку» — это милое дело.
4. четвертый триггер — это «брошенный просмотр». Мы знаем, что пользователь ушел из нашего магазина, не совершив покупку. Он, к примеру, посмотрел пять видов кофе-машин и уходит. Вот здесь необходимо начинать отправлять ему письма о том, какие хорошие кофе-машины он выбирал, сказать ему спасибо за посещение Вашего магазина и возможно предложить обзор по какой-то из просмотренных им кофе-машин. Здесь вероятность того, что пользователь вернется обратно к Вам на сайт, сильно возрастает.
5. пятый триггер — это «уведомление о наличии», — здесь все очень просто, пользователь посмотрел товар, но его не оказалось в наличии и он покинул сайт. Как только товар поступил, Вы тут же сообщаете ему о том, что товар есть в наличии, приходи и покупай. Письмо отправляется сразу, но надо иметь в виду то, что для пользователя это будет актуально не более месяца.
6. шестой триггер — это «уведомление о снижении цены», — это псевдо триггер, следует писать не о снижении цены, а о ее изменении. Товар может подешеветь или подорожать, смысл один – это ненадолго, со временем цена только вырастет, поэтому времени мало – надо быстрее покупать. Здесь письмо необходимо отправлять сразу. Верхний срок — не более месяца.

Когда же нужно отравлять письма?

В течение первого часа в корзину возвращается чуть менее 70% пользователей.

В первые 20 мин возвращается в корзину 45% народа, поэтому не стоит присылать письмо пользователю через 20-30 мин о том, что товар подешевел, как это предлагают многие сервисы. Вы просто потеряете свои деньги, потому что оставшиеся 55% еще не успели оплатить свою покупку. Поэтому триггер по брошенной корзине следует отправлять не менее чем через два часа. Брошенный просмотр – это те же самые два часа.

Как подбирать товары:

После покупки товара отправляется письмо о сопутствующем товаре, как уже было сказано ранее.

Если рассматривать брошенную корзину или брошенный просмотр, то в цепочке писем сначала необходимо показать те товары, которыми явно пользователь заинтересовался и уже в следующих письмах Вы начинаете делать акцент на те товары, которые относятся к этой же категории, но ниже ценой.

Что это дает?

При применении такой технологии открываемость писем может достигать 70-90%, а 35-40% пользователей после получения повторного письма возвращаются на сайт и совершают покупку. Оборот, за счет применения — mail-маркетинга, может вырасти на 40%.