29 полезных советов для интернет-магазина

По разным оценкам 59% покупателей при совершении покупки в интернет-магазине, кладут товар в корзину, но по каким-то причинам не оплачивают его.

29 полезных советов для интернет-магазина.

Если рассматривать эту ситуацию в офлайне, то она выглядит следующим образом:
в магазин приходят покупатели, выбирают товар, накладывают его в корзинки и тележки, встают в очередь в кассу, но потом просто оставляют свои наполненные тележки и, ничего не купив, уходят из магазина ни с чем. Такая ситуация более чем странная. Но в интернет-магазинах она никого почему-то не удивляет. А зря.

Мы дадим Вам инструкцию, по которой, совершив 29 шагов, можно кардинально улучшить продажи своего интернет-магазина.

Давайте подробно разберем весь процесс оформления заказа

Первое, что человек хочет — это то, чтобы все было понятно и предсказуемо.
Людей всегда пугает неизвестность.
Если человек не знает, что его ждет впереди, он начинает нервничать и может просто отказаться от оформления заказа.

Итак теперь обо всем по порядку:

Всегда детально показывайте клиенту все предстоящие шаги при оформлении заказов и обязательно выделяйте текущий шаг. Когда покупатель знает, что ждет его в будущем, когда он знает свой следующий шаг, он чувствует себя гораздо уверенней, он уже контролирует ситуацию.
Давайте клиенту возможность вернуться на любой предыдущий шаг оформления заказа. Ситуации бывают разные, и человек может на ходу корректировать свои планы. Например, в ходе заполнения формы заказа выясняется, что товар необходимо доставить в другое место. Если такая функция не предусмотрена в форме, то это создает заказчику определенные неудобства и он может просто отказаться от повторного заполнения формы заказа.
Перестаньте требовать от клиента регистрацию заказа. Дело в том, что человеку очень не хочется заполнять еще один профиль. У него и так в интернете на различных сайтах создан уже не один десяток профилей. У него попросту на это может не быть времени. С другой стороны, все мы знаем про импульсные покупки. Очень важно не дать угаснуть тому запалу, который есть у человека, когда он загорелся покупкой именно в Вашем интернет-магазине. Поэтому не стоит напрягать клиента заполнением очередной формы заказа, лучше это предложить уже после оплаты. Например, поблагодарить покупателя и сказать ему, что его аккаунт уже создан и он там может посмотреть свою историю заказа.
В офлайне это выглядит примерно так: человек стоит на кассе протягивает деньги за покупку, а кассир ему настойчиво предлагает заполнить небольшую простыню пунктов на 40-50, начиная с паспортных данных, заканчивая дальними родственниками жены.
Если у Вас есть гостевая форма заказа, то сделайте ее более заметной. Многие интернет- магазины стараются наоборот спрятать ее подальше. Пользователь, не найдя ее, уверен в том, что регистрация обязательна и начинает нервничать, видя перед собой очередную портянку. Поэтому гостевую форму необходимо максимально выделить на главной странице магазина.
Всегда выделяйте главные кнопки, а именно «КУПИТЬ», «ПОЛОЖИТЬ В КОРЗИНУ», «ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ», «СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ» и так далее. У покупателя не должно возникать никаких вопросов, куда нажимать и что делать дальше. Наша задача сделать оформление заказа максимально простым и понятным. Ни одна мысль не должна отвлекать клиента от совершения покупки.
Сделайте так, чтобы на каждой страничке была только одна главная кнопка, а путь совершения покупки был настолько прост и очевиден, чтобы с ним мог справиться и ребенок.
Не удаляйте товар из корзины как можно дольше. Все дело в том, что при покупке товара покупатель может длительное время советоваться с кем-либо. Это зачастую может занимать несколько дней, а через два-три дня человек может просто забыть, сколько и какого товара он думал купить пару дней назад. И вот, наконец приняв окончательное решение, человек вдруг обнаруживает, что его корзина пуста. Другими словами Вы сами создаете препоны клиенту для того, чтобы он дал Вам денег. Поэтому сделайте так, чтобы товар из корзины не удалялся максимальное количество времени.
Минимизируйте отвлекающие факторы на страничках Вашего магазина. Все внимание клиента должно быть приковано только к выбору товара и его оплате. И если на страничке заказа будут мелькать всевозможные отвлекающие баннеры, то велика вероятность того, что это может отвлечь клиента непосредственно от покупки. Не стоит мешать покупателю. Нужно дать ему спокойно расстаться со своими деньгами. После совершения покупки мы уже можем смело предлагать ему самые разнообразные бонусы и привилегии за последующие покупки в Вашем интернет магазине.
В наше время около 25% покупок совершаются через мобильные устройства. Возьмите Ваш сматрфон или планшет и попробуйте совершить с его помощью покупку в Вашем магазине. Вам сразу же будут видны все недостатки и неудобства. Поэтому – адаптируйте магазин под мобильные устройства и не забудьте про страницы, на которых расположены платежные шлюзы, ведь именно здесь Вам платят деньги.
Мобильные устройства отличаются от обычных ПК, где мы пользуемся мышкой. Это абсолютно другой способ взаимодействия с интерфейсом. Поэтому не злоупотребляйте функцией hover, они просто не работают на мобильных устройствах. Поэтому не поленитесь тщательно проверять на своем мобильном устройстве корректность работы Вашего магазина.
Если человек покупает у Вас что-либо с мобильного устройства, то Вы можете воспользоваться его дополнительными функциями. Например, Вы с помощью GPS-навигации, можете узнать местонахождения клиента и показать примерную стоимость доставки. Подумайте, как можно еще использовать дополнительные возможности различных мобильных устройств, это наверняка принесет Вам дополнительную прибыль.
Используйте специальные типы полей (). Это делается для того чтобы эти поля предназначались именно для ввода телефона или e-mail. Все дело в том, что когда человек заполняет эти поля с мобильного телефона, то устройство выбирает тот тип клавиатуры, который непосредственно нужен для того или иного действия. Цифры – для ввода телефона, английский шрифт, для ввода e-mail и так далее. Это очень удобно и значительно сокращает время заполнения заказа.
Сегодня очень часто бывает так, что процесс оформления одного и того же заказа может производиться на разных устройствах. К примеру человеку что-то понравилось и он занес товар в свой телефон, с тем, чтобы вечером в более комфортной обстановке более детально ознакомиться с товаром и может быть его купить. Поэтому нужно дать пользователю возможность быстро перейти с одного устройства на другое. Можно просто прислать ему ссылку на корзину непосредственно в почту, в которую не составит труда зайти с любого устройства.
При заполнении формы заказа не спрашивайте лишнего у пользователя. Если же такая необходимость есть, то всегда объясняйте, зачем Вам это нужно и какую пользу это принесет пользователю. Например – возле поля телефон, будет пояснение, что номер Вашего телефона нам необходим для того, чтобы в случае каких-то непредвиденных обстоятельств мы могли с Вами связаться.
Никогда не спрашивайте одну и ту же информацию дважды. Дело в том, что когда пользователь находится в Вашем интернет-магазине, то он часто вводит какую-то информацию о себе. Например, он вводит город или адрес для того, чтобы рассчитать стоимость доставки, e-mail – для подписки на рассылку и так далее. Эта информация должна где-то сохраняться и при заполнении формы просто появляться в соответствующих графах. Этим Вы делаете процесс оформления еще быстрее.
Всегда указывать обязательные и не обязательные поля при заполнении. Очень часто пользователь, заполнив «простыню» с данными, нажимает кнопку «ОТПРАВИТЬ», видит надпись, что два поля не заполнены. Это отнюдь не добавляет ему настроения, поэтому всегда помните – чем понятней процесс покупателю, тем лучше. Обязательные поля отмечаем как обязательные, не обязательные — как не обязательные и они должны как-то явно различаться.
Шаг подтвердить свой e-mail не имеет никакого смысла потому, что пользователь просто его копирует и вставляет в нужное место. Это очень многих людей раздражает, поэтому уберите «подтвердить e-mail» из Вашей формы заказа.
Если у Вас есть какой-то выбор, то выберите самый популярный, по умолчанию. Например, если Вы точно знаете что 80% Ваших клиентов расплачиваются каким-то одним способом оплаты, то именно его ставьте по умолчанию и люди Вам будут благодарны.
Старайтесь не делать длинные выпадающие списки с различными больше чем на 20 вариантов ответов. Лучше используйте поля с авто заполнением или поиском, либо совместите «выпадайку» с поиском.
Избегайте специальных терминов и технического жаргона в заполнении полей. Например «что такое СVV2?»
Давайте пример заполнения и формат каждого заполняемого поля. Например, формат, в котором должен заполнятся мобильный телефон должен быть уже указан в поле телефон.
Разобраться как пользоваться «autocomplete» параметрами и прописать их полям. Дело в том, что сейчас большинство браузеров поддерживает функцию авто заполнения полей, поэтому при настойке данной функции процесс заполнения всей формы заказа сводится к нескольким кликам.
Используйте умное оформление заказа. Это значит, что по IP адресу клиента Вы без особого труда можете выбрать по умолчанию авто определение его страны, области, города, языка и так далее.
Сегодня люди не хотят больше плодить новые аккаунты, поэтому можно использовать уже готовые аккаунты пользователей в соцсетях. Например – войдите через ВКонтакте или Фейсбук. При этом, вся имеющаяся информация автоматически переходит в Ваш магазин, что тоже очень экономит время покупателю. Более того, социальные сети могут поделиться с Вами более расширенной информацией. Это могут быть его предпочтения, интересы, профессия и так далее.
Всегда сохраняйте все заполненные ранее формы, в случае ошибки. Очень часто бывает так, что Вы нажимаете кнопку «Отправить» и Вам пишут, что у Вас присутствует ошибка и Вам приходится вбивать половину полей заново. Поэтому всегда сохраняйте все правильно заполненные поля, чтобы пользователю не приходилось их заполнять по новой.
Проверяйте поле на ошибки и давайте сразу же фидбэк, то есть сообщайте, правильно заполнено поле или нет. Это должно происходить в процессе заполнения данного поля, а не при нажатии кнопки «Отправить». Имеет смысл похвалить клиента за правильно введенные поля и мягко сказать, что необходимо, для успешного завершения заполнения формы лишь поправить незначительные неточности. Так же нужно показатель пользователю где, в каком месте, он допустил ошибку, а не заставлять его просматривать всю форму, тем более она иногда бывает большого размера.
Ошибки должны быть заметны и расположены рядом с полем, где произошла ошибка и обязательно в зоне видимости покупателя.
Избегайте строгих требований к формату поля. В большинстве случаев это не имеет смысла. Например, ввод телефона в каком то определенном формате, этим Вы лишь перекладываете проблему на пользователя, решайте проблему сами.
В описании ошибки всегда предлагайте пути решения и подробно описывайте следующий шаг. Например, если возникла, какая-то проблема у пользователя, то напишите или позвоните ему и постарайтесь вместе разобраться в ситуации. Детально информируйте его какие будут Ваши последующие шаги.